(目的)

第一条　この要綱は、西北五広域福祉事務組合(以下「組合」という。)が運営する森田学園、ステップアップセンターもりた、相談支援事業所もりた、グループホーム太陽の家及び短期入所事業並びに青森県障害児等療育支援事業及び地域生活支援事業(市町から委託されている日中一時支援事業及び相談支援事業。以下「地域生活支援事業」という。)の福祉サービスに係る利用者及びその家族等(以下「利用者等」という。)からの苦情を解決するための体制を整備することにより、利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるように支援するとともに、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や本組合事業への信頼や適正性の確保を図ることを目的とする。

(苦情解決体制)

第二条　苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。

(第三者委員)

第三条　第三者委員は、地域を代表する者、利用者を支援する団体を代表する者、学識経験者等で苦情解決を円滑、円満に図ることができるもので、信頼性を有する者から、西北五広域福祉事務組合管理者(以下「管理者」という。)が委嘱する。

(第三者委員の職務)

第四条　第三者委員の職務は次のとおりとする。

(第三者委員の任期)

第五条　第三者委員の任期は二年とする。ただし、再任は妨げない。

(担当者の職務)

第六条　担当者の職務は次のとおりとする。

(利用者等への周知)

第七条　責任者は、利用者等に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。

(苦情の受付等)

第八条　担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。

(苦情受付の報告、確認)

第九条　担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意志表示をした場合を除く。

(苦情解決の話し合い)

第十条　第八条第二項第三号及び第四号が不要な場合は、申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

(苦情解決の記録・報告)

第十一条　担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面(様式第一号)に記録をする。

(解決結果の公表)

第十二条　苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、広報誌等へその実績を掲載し、公表する。

(虐待防止に関する責任者の設置)

第十三条　虐待を未然に防止し、虐待を早期に発見して迅速かつ適切な対応を行い、再発防止を図るために次のとおり虐待防止責任者を置く。

第十四条　この要綱に定めるもののほか、福祉サービス苦情解決の取り組みに関し必要な事項は、管理者が定める。